SLA em TI: entenda o que é e qual a sua importância

O SLA ou Service Level Agreement — ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), em português — está presente em praticamente todos os contratos de prestação de serviços de TI. Mas você sabe o que é isso?

O SLA é um acordo que define as regras na prestação de serviços do fornecedor e suas particularidades. Para garantir que as regras estabelecidas satisfaçam os interesses de todos, ele deve ser elaborado previamente a contratação pelos clientes e estar no acordo de aquisição.

Confira, a seguir, a importância de possuir SLA em TI e veja as nossas dicas para fazer um bom acordo!

Por que possuir SLA em TI?

Controlar o prazo que um fornecedor demora para realizar o atendimento pode ser uma tarefa difícil para o cliente. Da mesma forma, as cobranças constantes feitas pelos usuários insatisfeitos podem atrapalhar o relacionamento entre estes..

Com um acordo de nível de serviço bem definido, porém, o fornecedor explicita seus processos ao cliente e define um prazo específico para executar cada um dos serviços existentes no contrato. Lá também serão registradas as medidas que devem ser tomadas pelo cliente caso o SLA não seja respeitado.

Além dos prazos e sanções cabíveis como uma multa por exemplo. Um SLA também deixa claro qual é o escopo de cada serviço prestado e os objetivos esperados desse cliente, além do tempo de resposta principalmente. Assim, a execução dos serviços e o alinhamento das expectativas é consideravelmente facilitado.

Vantagens para o fornecedor de TI

O SLA em TI aumenta a confiança dos clientes nos serviços prestados. Afinal, conhecendo o escopo dos serviços prestados e o prazo para executá-los, os clientes começam a perceber que o trabalho do fornecedor de TI não é tão simples como eles imaginavam.

Outra vantagem é o fato do SLA reduzir consideravelmente a pressão que os clientes exercem sobre os especialistas para que os serviços sejam finalizados.

Vantagens para o cliente

Uma vez que um fornecedor precisa seguir as regras definidas no SLA, o cliente fica mais protegido quanto ao cumprimento do contrato. Também é possível definir medidas administrativas e até mesmo multas para os casos em que o fornecedor não cumpra a sua parte.

Além disso, um acordo de SLA em TI possui indicadores de desempenho para apurar o cumprimento dos serviços prestados, ajudando a garantir que os mesmos serão feitos com qualidade.

Como definir SLA em TI

Defina os serviços contemplados

Para conseguir criar um acordo de nível de serviço é preciso, primeiramente, definir quais são os serviços que estarão contemplados. Após esse ponto, sugere-se determinar quando esses serviços devem ser disponibilizados, quanto tempo o fornecedor possuirá para atender às demandas do cliente, etc.

Dando sequência ao que já foi definido, é hora de estabelecer o tempo de resposta dos mesmos, os indicadores de cada serviço e a quantidade possível de atendimentos.

Limite a forma de solicitação de serviços

Outra parte importante no SLA é  definir a forma de solicitação de serviços, explicando para os usuários que eles precisarão registrar suas solicitações para que seja possível criar prazos de atendimento e a designação de responsáveis.

Também será necessário definir como serão feitas as reclamações ou sugestões acerca da prestação de serviços. Todas essas etapas precisam ser feitas em comum acordo, afim de conseguir satisfazer tanto os clientes quanto os fornecedores, gerando um acordo de nível de serviço que traga mais qualidade ao trabalho de todos.

Reúna-se com seus fornecedores

Não há como fugir de um SLA em TI: se a sua empresa ainda não o possui em seus contratos com os fornecedores, reúna-se com eles e com os usuários para descobrir como proceder, buscando sempre elaborar um acordo de nível de serviço adequado para o seu negócio.

Para que tudo saia como planejado, é aconselhável adquirir uma ferramenta de gestão de contratos, como o Zendesk, o Qualitor ou o Sispro Contratos. Assim, você automatizará seus processos e facilitará a gestão dos prazos, serviços, fornecedores, entre outros aspectos importantes para garantir a eficiência do trabalho.

Agora que você já entendeu o que que é SLA, que tal continuar por dentro das inovações do mercado de TI? Curta a nossa página no Facebook e não perca nenhum conteúdo que compartilhamos!




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