3 regras que você não deve ignorar ao criar um SLA

Regras para cuidar no SLA - CRM Vendas

O SLA ou acordo de nível de serviço, ou Service Level Agreement, tem sido adotado pelas empresas para servir de base para a resolução de conflitos na contratação de serviços, especialmente na área de TI terceirizada.

Esse é o documento no qual serão descritos os níveis de serviços que uma empresa cliente espera de um fornecedor, estabelecendo métricas a serem adotadas para a mensuração desses serviços, além de soluções e penalidades, caso os níveis acordados no SLA não sejam cumpridos.

Mas afinal, qual é a importância do SLA, e quais regras devem ser cumpridas com esse acordo?

Qual a importância do SLA?

O SLA deve ser concebido para integrar a gestão de riscos da empresa, uma vez que o não cumprimento dos níveis de serviço esperados pode impactar os resultados, gerando insatisfação e comprometendo a boa relação com a clientela.

A importância do SLA está em estabelecer exatamente que serviço será fornecido, dentro de expectativas realistas, deixando claras quais seriam as ramificações nos casos em que tais expectativas não sejam satisfeitas ou forem excedidas.

Há regras importantes que não devem ser ignoradas ao criar um SLA. Confira quais são elas:

1. Métricas claras do SLA

O que não se pode quantificar, não se pode medir. E, se não é possível medir um serviço, não é possível provar se houve o fornecimento prometido. Ao criar um SLA, é fundamental estabelecer métricas claras.

Um exemplo: se a principal reclamação da clientela é quanto à demora do atendimento no Help Desk, é possível estabelecer uma métrica de redução em 10% do tempo de espera, dando ao fornecedor uma meta objetiva, e não uma solicitação vaga como “garantir a satisfação dos clientes”.

É importante, também, que o fornecedor dos serviços tenha a garantia de que a empresa cliente assuma a responsabilidade de oferecer condições de atender às métricas estabelecidas no SLA. Considerando, por exemplo, que o compromisso seja garantir um tempo de 5 minutos de resposta para suporte remoto 24/7, o acordo precisa deixar claro que não haverá bloqueio de atendimento por falta de internet, uma vez que, nesse caso, a métrica não seria executável e neste caso outra forma além de email, chat online, deveria estar disponível uma linha telefônica por exemplo.

O número de métricas é outra regra importante ao criar um SLA. Métricas em excesso podem levar à perda do foco nas atividades fundamentais. Poucas métricas podem dificultar o cumprimento do acordo.

Em um SLA que estabeleça apenas 1 ou 2 métricas e que determine que o “descumprimento de 10% das métricas” será motivo de multa, a falha em apenas uma delas já dará razão a questionamentos. Um cenário mais equilibrado pede um número razoável de métricas, como 6 a 10, pois isto depende de cada serviço prestado.

2. Avaliações periódicas do SLA

Na medida em que os negócios mudam, as demandas pelo serviço também se alteram. Por isso, um SLA não pode ser visto como um documento engessado, sem margem para avaliações periódicas.

Algumas situações que requerem reavaliação do SLA:

  • o perfil dos negócios mudou: o cliente agora atua por exemplo com e-commerce e precisa de um incremento na disponibilidade de atendimento;
  • as condições técnicas mudaram: a aquisição de equipamentos de última geração torna possível uma garantia maior de disponibilidade;
  • houve alterações no workload (carga de trabalho) e pode impactar nos prazos de atendimento;
  • houve aperfeiçoamento de processos, métricas e ferramentas de mensuração.

3. Garantias no SLA

Ao criar um SLA, é preciso atentar para a garantia de indenização à empresa cliente pelo provedor de serviços em caso de não cumprimento do acordo. Essa garantia nem sempre está explícita em modelos padronizados de SLA, por isso é importante procurar consultoria para uma negociação com o fornecedor dos serviços.

Concluindo, criar um SLA bem-feito e que proteja ambas as partes envolvidas é componente fundamental na contratação de serviços. Isso evitará possíveis conflitos e poupará tempo e dinheiro, tanto para a empresa cliente quanto para o provedor de serviços.

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