Como descobrir o perfil de cliente ideal e direcionar os esforços

Cliente Ideal

Aqui no PipeRun, temos contato mensal com centenas de empresas que usam nosso software de CRM. Notamos que mais de 95% das empresas não possuem perfil de cliente ideal para que os times de marketing, vendas e de pós-vendas possam trabalhar com mais assertividade e sinergia.

O ICP (Ideal Customer Profile) ou mais conhecido como Perfil do Cliente Ideal (alguns chamam de PCI aqui no Brasil), é uma ferramenta pouco utilizada, mas que pode proporcionar transformações na geração de receita da empresa. Tudo depende de ser bem utilizada.

As poucas empresas que temos visto utilizando ICP são as mais bem sucedidas. Na maioria das vezes são empresas do setor de tecnologia, mas o ICP não se restringe apenas a elas. Qualquer empresa que deseja crescer em vendas deve ter clareza de quem é o seu cliente ideal para poder saber onde direcionar toda sua energia.

O cliente ideal geralmente é o mais lucrativo, dá menos trabalho de vendas e de pós-vendas, gera indicações porque está satisfeito, tem sucesso ao consumir o que você oferece e ajuda seu negócio a prosperar.

Como descobrir o perfil do cliente ideal?

Passo 1

O primeiro passo para descobrir o perfil do cliente ideal é ter dados sobre os seus clientes atuais em mãos, como os exemplos a seguir:

  • O que comprou
  • Quanto comprou
  • Quanto gerou de faturamento
  • Qual o nível de energia gasto para atender o cliente
  • Seu time gosta de atender
  • Seu time atende bem
  • O cliente tem as expectativas satisfeitas ou superadas
  • Quanto tempo ele é cliente da empresa
  • Com que frequência compra
  • Qual o seu segmento
  • Qual o tamanho da empresa
  • Qual o orçamento mensal/anual que ele tem para gastar com o que você oferece?
  • Onde este cliente está localizado
  • Qual o faturamento anual dele
  • Que tecnologia ele usa
  • Quantos funcionários fazem parte da empresa
  • Quantos funcionários estão em uma área específica da empresa (marketing, vendas, ou qualquer outra que seja importante saber para o seu negócio)
  • Qual o tamanho da carteira de clientes dele
  • Qual sua maturidade digital

É importante ter uma forma fácil de obter estes dados a partir do seu ERP ou do seu CRM: algum gerador de relatório que lhe dê flexibilidade para filtrar ou mesmo uma ferramenta de BI (business intelligence ou analytics).

Passo 2

O segundo passo é analisar quais dos seus clientes atuais são os mais interessantes, que tiveram sucesso no uso da sua solução. Aqueles que se destacam dos demais. Qual é o problema típico que você ajudou a resolver para estes clientes bem sucedidos no uso de sua solução?

Passo 3

O terceiro passo é identificar os padrões. O que estas empresas e clientes possuem em comum.

Passo 4

O quarto passo é imaginar em um cenário perfeito: quais empresas você gostaria de ter como cliente. Qual é a proposta de valor que você está oferecendo a estes clientes? Esta proposição de valor é o diferencial pelo qual eles vão comprar de você?

Dinâmica sugerida

Utilize este documento modelo. Faça o download, imprima e distribua entre os seus times de marketing e vendas para que façam uma breve reflexão e preencham este documento.

Depois, verifiquem as ocorrências mais comuns entre todos e construam uma definição única. Com o perfil definido, compartilhe nos e-mails (ou cole nos murais). Comunique a todos na empresa e trace um plano de ação para a conquista deste perfil de cliente.

O que fazer com os clientes que não tem o perfil ideal?

Atender todos os clientes que aparecem na sua empresa é um erro. Muitas vezes, dar atenção para todos aqueles possíveis clientes que batem na sua porta e fazer a venda, gera um custo de venda alto, insatisfação para o comprador, baixo índice de recompra e até buzz negativo.

Alguns clientes e potenciais clientes não devem ser atendidos pela sua empresa, e neste caso, seu time de vendas pode indicar outras empresas (parceiros de negócios e até mesmo concorrentes) que sejam compatíveis com o modelo de trabalho e outras questões que eles esperam.

Ter o ICP claro, vai ajudar a concentrar os esforços para o perfil de cliente que é melhor para o seu negócio. Se o cliente já for da base, não tiver o perfil e gerar muito desgaste, não tenha pena: deixe de atendê-lo assim que possível.

ICP é o direcionador do marketing e das vendas

O marketing deve ser direcionado pelo ICP, o Perfil do Cliente do Ideal. Atrair mais clientes é bom, e melhor ainda é atrair clientes com o perfil certo.

Tendo claro qual é o ICP (ou os ICPs) do seu negócio, você poderá identificar quais as estratégias de comunicação (atração e relacionamento), quais as ofertas mais adequadas e o nível de interação necessário para construir um relacionamento com estes clientes.

Para empresas que apostam no marketing boca a boca, saber exatamente qual é o perfil de cliente que vai atender é fundamental. Não somos nós que dizemos, mas sim o autor do livro “Máquina de Indicações“, John Jantsch. Caso contrário, não vai conseguir atender todos com excelência.




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