O que é NPS? Saiba como medir a satisfação dos clientes

Nem sempre é necessário realizar grandes campanhas de marketing para alcançar novos consumidores. Mesmo hoje, uma estratégia muito eficaz é o tradicional boca a boca.

Porém, essas indicações têm um preço: a satisfação dos seus clientes. Você acha que esse é um conceito subjetivo e que não é possível mensurá-lo? Então chegou a hora de descobrir o que é NPS!

O que é NPS

Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta para mensurar o índice de satisfação dos seus clientes e a qualidade dos serviços que a empresa oferece. Como consumidor, provavelmente você já participou de uma iniciativa deste tipo.

Embora possa ser expressa de formas variadas, a essência da pergunta principal é a mesma:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo?”

Apesar de simples, essa questão é tão importante que se tornou conhecida como “a pergunta definitiva” entre os gestores desta metodologia. Como ninguém indica algo ruim a um amigo, ela sintetiza a percepção do cliente a respeito da experiência de compra como um todo.

Também é possível, em uma segunda pergunta, questionar os motivos pela pontuação recebida. Esta questão deve ser de resposta textual e livre.

Importância do NPS

Os resultados obtidos através do NPS são usados para medir o índice de satisfação do consumidor, como já afirmamos. Mas não é só isso.

Ao categorizar as respostas, é possível identificar alguns tipos de clientes e qual é o engajamento que eles possuem com a sua marca: eles estão satisfeitos e indicam sua empresa, ou ficaram insatisfeitos e podem emitir opiniões desfavoráveis? Qual deles predomina?

Além de definir o percentual de clientes satisfeitos, é fundamental analisar os motivos que o consumidor apontou para sua satisfação ou insatisfação.

Benefícios do sistema

Depois de descobrir o que é NPS, é hora de descobrir como a sua empresa pode se beneficiar através dele. É simples: ao invés de planejar grandes ações de marketing para captar novos clientes, você pode simplesmente aperfeiçoar seus processos para reduzir o churn.

O churn é o inimigo maior da equipe de Customer Success. Trata-se do número de clientes que cancelam em um determinado período. Em outras palavras, consumidores que abandonaram sua empresa.

Então, utilizar dados do NPS melhorar o seu atendimento e satisfazer os consumidores vai aumentar a quantidade de indicações e reduzir o churn.

Assim, seu Custo de Aquisição de Consumidores (CAC) será reduzido através da propaganda boca-a-boca, e a fidelização dos clientes promoverá um relacionamento muito mais constante e lucrativo.

Medidas após a pesquisa

Agora você já sabe que para aumentar o índice NPS, é necessário tornar a experiência dos consumidores com sua empresa cada vez melhor, certo? Mas como fazer isso?

1. Conscientize sua equipe

Os resultados precisam ser comunicados à equipe. Todos devem saber o que é NPS e qual o seu impacto no sucesso da empresa. Só assim eles podem conhecer a percepção que o cliente tem dos processos que eles realizam e como sua atuação influencia na avaliação dos consumidores.

2. Utilize as críticas para otimizar processos

Descubram formas de solucionar os problemas de atendimento apontados pelo cliente, eliminar os gargalos e implantar medidas para otimizar os processos e prevenir erros.

3. Implante melhorias baseadas nas avaliações dos clientes

Através do feedback dos clientes, identifique as áreas que provocam  insatisfação. Informações insuficientes durante a venda, demora na entrega, baixa qualidade dos produtos podem estar entre os motivos para reclamações.

Encaminhe cada uma delas ao setor responsável para melhorar os processos e a experiência de compra do cliente. Dessa forma, você garante a satisfação do consumidor e reduz drasticamente o churn.

4. Acione o Customer Success

Para garantir que o cliente fique satisfeito, é imprescindível acionar seu time de Customer Success.

Através de ações como tirar dúvidas dos clientes, criar materiais, orientar quanto à melhor forma de utilização dos produtos e serviços, eles são capazes de tornar até mesmo um detrator em um grande defensor da sua marca.

Agora que você já sabe o que é NPS, que tal conhecer muitas outras maneiras de deixar seu cliente realmente satisfeito? Siga nosso perfil no Facebook e LinkedIn e descubra mais dicas e sugestões imperdíveis!




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