O que é Customer Success e como ele influencia na satisfação dos clientes?

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Empresas que investem constantemente no desenvolvimento de seu capital humano sabem que, quanto mais capacitado o time estiver, melhores serão os resultados.

É baseado nessa filosofia que gestores que prezam pelo Customer Success educam e acompanham seus clientes regularmente. Afinal, treinar clientes e fazê-los compreender todas as funções e possibilidades de um produto ou serviço é uma das formas de aumentar sua satisfação — ou sucesso — com a marca.

Apesar de parecer simples, essa estratégia foge do padrão e merece uma explicação mais detalhada. No post de hoje, apresentaremos a você os melhores insights para revolucionar seu pós-venda com um CS eficiente. Acompanhe!

O que é Customer Success

Customer Success (ou CS) é uma evolução do pós-venda tradicional. Criado por empresas de SaaS (Software As A Service), seu intuito é fazer com que o cliente fique plenamente satisfeito com o uso de seu produto ou serviço adquirido a ponto de virar um defensor da marca.

Para isso, o CS atua não somente tirando dúvidas dos clientes, mas criando materiais e orientando esses consumidores sobre as melhores maneiras de usufruir dos seus produtos e serviços.

Diferenças básicas do CS para o Pós-venda padrão

Já que o Customer Success é entendido como uma evolução do pós-venda padrão, podemos citar alguns pontos que o diferenciam. São eles:

Proximidade ao cliente

Para uma boa gestão do sucesso do cliente, a empresa deve nomear responsáveis por acompanhar o consumidor durante todo o processo. Ou seja, um Gerente de CS deve acompanhar o cliente desde sua negociação até o uso regular e autônomo dos serviços.

Essa proximidade permitirá que a empresa atue rapidamente nas necessidades do cliente, desenvolvendo ainda um histórico sobre dúvidas e gargalos que podem surgir durante o processo.

Proatividade da empresa

Enquanto o pós-venda tradicional aguarda a chegada das dúvidas e demandas dos clientes, o Customer Success atua antecipando as possíveis dificuldades que eles terão em relação ao uso de seus produtos ou serviços.

É o caso do envio regular de materiais de instrução que visam à utilização plena de todas as soluções que o produto oferece. Reuniões de acompanhamento, e-mails, blogs e canais do Youtube, por exemplo, são alguns canais que podem ser utilizados com este objetivo.

Comprometimento desde o primeiro contato

Mesmo com todo o esforço de promoção e equipe de vendas, novos clientes possuem dificuldades e receios comuns do processo de adaptação ao produto.

Com o CS, a empresa pode mostrar seu comprometimento com a satisfação do cliente desde suas primeiras compras ou contratações, fator que aumenta o nível de confiança do cliente com a empresa e diminui consideravelmente as desistências .

Benefícios do Customer Success

O Customer Success pode ser amparado pelas estratégias mais eficientes de marketing e vendas da atualidade. Uma das principais é o Inbound Marketing, mas podemos citar outros benefícios, como:

Produção de conteúdo em massa

Blogs e vídeos de orientação de uso podem ser criados para mais de um cliente. Além de repassar para os clientes atuais, o conteúdo de qualidade também pode atrair potenciais clientes.

Redução do CAC

As estratégias de CS diminuem o Custo de Aquisição de Clientes. Afinal, além desses novos contatos serem atraídos pelo conteúdo e autoridade da empresa, eles também são convencidos pela satisfação que os demais consumidores demonstram ter em relação ao seu negócio.

Clientes evangelizadores

Clientes evangelizadores não somente fazem propaganda da sua marca de forma gratuita, como também a defendem de comentários negativos. Um cliente satisfeito tem grande potencial de se tornar um evangelizador, então invista nessa estratégia!

Aumento do Lifetime value

Com a confiança estabelecida, ofertas de cross selling e up selling são vistas como consultorias e apoio ao crescimento do cliente, e não como ofertas oportunistas. Isso aumentará o lifetime value e, é claro, renderá mais lucros para a empresa.

Melhoria dos processos internos

O acompanhamento de cada etapa do funil de vendas permite que a empresa promova melhorias em seus processos, reduzindo custos que não representam valor para o cliente nem para negócio.

Portanto, o gestor deve ir muito além de saber o que é Customer Success na teoria: para extrair todos os benefícios possíveis que essa estratégia pode trazer, é preciso analisar exatamente como implantá-la na sua empresa.

Agora que você entendeu como o Customer Success influencia na satisfação do cliente, que tal se manter atualizado com as melhores dicas do mercado? Assine o RSS do nosso blog em: www.meevende.com/blog e receba conteúdos de qualidade para te auxiliar a alavancar o seu negócio!




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