O que é CRM de vendas e como ele pode crescer suas vendas

CRM de vendas

Você gostaria de automatizar o seu processo de vendas e crescer sua produtividade?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente – ou Consumidor. CRM de Vendas é um software que auxilia o gerenciamento das vendas e do relacionamento do cliente com a empresa.

Através do CRM de vendas, é possível gerar mais fidelização e satisfação do cliente, simplificando o contato com ele, trazendo mais valor para uma marca.

O que seria de um negócio sem seus clientes? Lógico que clientes são imprescindíveis para a sobrevivência de uma empresa. Mas como garantir o sucesso desse negócio?

O mercado evoluiu e se deu conta de que o cliente deve ser o centro das atenções. Todos os esforços de uma empresa para venda de algo, devem ter como objetivo final satisfazer seu cliente.

Mas para realizar um trabalho que atinja a necessidade do cliente e o leve a comprar novamente, é um processo caro e extremamente complexo.

Afinal, todos os setores devem estar em conformidade para o objetivo de satisfação e relacionamento com o cliente e uma falha durante todo esse processo, pode botar todo um planejamento a perder.

É por isso que diversas ferramentas foram pensadas para tornar esse trabalho mais assertivo e eficiente. O CRM de Vendas já se mostrou como uma das principais ferramentas e os resultados de sucesso que ele entrega comprovam isso.

Quer conhecer mais acerca do CRM e como ele pode auxiliar seu negócio a se tornar uma referência entre seus clientes? Nesse artigo, vamos falar tudo a respeito do CRM.

Mas o que é CRM de vendas?

CRM é a sigla para o termo Customer Relationship Management – Gestão do Relacionamento com o Cliente.

É comum encontrar softwares conhecidos como CRM, mas seu conceito vai muito além.

CRM são estratégias, práticas, políticas e tudo mais que envolve a gestão, análise e contato com o cliente, com o objetivo de fidelizar e satisfazer o cliente.

CRM foca também na captação de novos clientes, prevendo e antecipando tendências e necessidades entre possíveis futuros clientes, apresentando os melhores canais para alcançá-los.

CRM: Conceito para fazer mais

O que é CRM

O conceito do CRM foi criado para tornar o trabalho de venda o mais eficiente possível.

A ideia do CRM é ser uma metodologia capaz de ser desenvolvida e operada digitalmente, onde todo o processo de compra de um cliente possa ser acompanhado.

Com isso, o vendedor pode ter controle total sobre sua carteira de clientes, diminuindo ao máximo a perda de novas oportunidades de venda.

O grande benefício do CRM de vendas, como software de gestão de relacionamento com o cliente, é a criação de um grande banco de dados, com informações pertinentes sobre as pessoas que entraram em contato com o negócio, interessadas no produto ou serviço oferecido.

Esse banco de dados permite que setores como vendas, marketing e até mesmo produção, estejam atentos a detalhes acerca do perfil do cliente.

São os detalhes que podem fazer a diferença no momento de fidelizar um cliente ou conseguir trazê-lo novamente, fechando um novo negócio.

Mas não pense que um CRM é somente uma grande agenda de contatos para sua empresa.

O CRM foi criado para que informações precisas e dados específicos de cada cliente possam ser usados no desenvolvimento de novos produtos, na busca por novos canais de contato com clientes e até mesmo treinamentos com equipes internas e colaboradores.

O grande benefício do CRM acaba sendo a praticidade. Com uma única ferramenta é possível gerenciar a maneira como seu negócio se relaciona com seu cliente e como ele pode colaborar – mesmo sem saber – na produção de melhores serviços e produtos.

Como funciona um CRM

Para facilitar a aplicação dos princípios do CRM, são utilizados os softwares, apps ou plataformas – também chamados de CRM.

O uso de plataformas CRM auxiliam a gestão do relacionamento com o cliente, além de permitir a automação de diversos processos nos setores de marketing, vendas e relacionamento com o cliente, propriamente dito.

Funcionalidades do CRM de Vendas

Existem inúmeras funcionalidades que identificam um CRM de vendas e que auxiliam os profissionais envolvidos com a entrega de resultados nas vendas e na captação de clientes:

  • Automação de tarefas e processos. É possível tornar tarefas que tomariam muito tempo da equipe de vendas, em atividades automáticas, que respondam a ações do próprio cliente e do local onde ele se encontra no funil de vendas.
  • Funil de vendas. É possível criar funis de venda completos e personalizados para segmentos diferentes de clientes. Um funil de venda, segundo a Resultados Digitais, é um conjunto de diferentes gatilhos e etapas que dão suporte à jornada de compras das personas de um negócio, produto ou serviço. O ciclo de vendas, relacionados ao funil, pode ser monitorado e aperfeiçoado com o CRM. Com ele, o cliente é monitorado desde o momento que fornece seus dados, até o pós-compra.
  • Integra equipes através da colaboração. As plataformas CRMs foram desenvolvidas para melhorar a comunicação entre setores de marketing e vendas, integrando processos e ampliando resultados. Com o CRM é possível controlar e organizar oportunidades de vendas, entender o perfil de compra de clientes, além de criar relatórios específicos ou integrados.
  • Integração com diversos canais, como redes sociais. Sistemas de CRM permitem a integração com inúmeras plataformas de marketing digital, tanto de captação de clientes, quanto relacionamento. Aliada a outras funcionalidades do CRM, é possível determinar automações e gatilhos específicos nestes diversos canais.
  • CRM Online – Cloud Computing. Os sistemas de CRM, em sua maioria, operam totalmente na nuvem. Isso garante mais segurança dos dados dos clientes, quanto estabilidade para quem opera o CRM. Com o acesso à informações na nuvem, é possível também acessar dados e informações em momento real e em qualquer dispositivo conectado à Internet. Isso traz mais agilidade no relacionamento com o cliente.

Os tipos e aplicações de CRM

O que é CRM

O CRM está dividido em 4 principais funções e aplicações. Isso comprova sua versatilidade de uso, em qualquer nicho, segmento e tamanho de negócio.

Essas funções específicas tornam o CRM ainda mais necessário durante a criação de estratégias de marketing e vendas. As categorias de CRM permitem aos operadores ter liberdade de atuação ao criar um planejamento com foco no cliente.

Existem conjuntos de funcionalidades distintas em todo CRM, com tipos de aplicações diferenciados e específicos.

Cada tipo de CRM pode ser utilizado à parte. Mas para se obter melhores resultados e um grau de sucesso maior, é indicado que todos esses tipos de CRM funcionem de modo integrado.

Conheça os principais e mais conhecidos tipos de CRM e suas aplicações.

CRM Analítico

Saber mais sobre quem adquire seu produto ou serviço, identificando suas necessidades e conhecendo seus hábitos, é a principal preocupação de uma empresa com foco total no cliente.

Pelo CRM Analítico passam todos os dados de clientes, captados nos diversos canais disponíveis, para serem analisados.

A função analítica do CRM é, talvez, uma de suas principais aplicações. O nome desse tipo de CRM já deixa clara essa característica: o CRM Analítico é responsável pela análise de dados e informações dos clientes, e a identificação de cenários e oportunidades.

O principal objetivo do CRM Analítico é analisar e utilizar todos os dados de clientes e de vendas para identificar novas oportunidades e criar estratégias de vendas. Com isso, o trabalho passa a ser muito mais pontual no que realmente importa.

Com o CRM Analítico é possível identificar características distintas de clientes, criando segmentos dos mesmos. Isso permite a criação de campanhas mais assertivas, que atingem o público certo, aumentando a taxa de sucesso e conversão em vendas.

CRM Operacional

É através do CRM Operacional que serão criadas as formas de contato com o cliente. Aqui serão analisados e criados os canais de vendas, que irão permitir a captação dos dados necessários ao CRM Analítico.

Responsável não somente pela criação, o CRM Operacional trata da manutenção desses canais, mantendo-os sempre ativos e relevantes para o cliente.

Para que sejam criados e mantidos, esses canais demandam tarefas onde a aplicação de tecnologia da informação se faz necessária.

Grande parte dos CRMs já são totalmente amigáveis e intuitivos para quem o opera. Mas “por trás da cortina” existem esforços e aplicações complexas, responsáveis pela qualidade das plataformas.

Afinal, um CRM que não cumpra as necessidades do seu cliente é uma piada pronta de mau-gosto.

É dentro do CRM Operacional que toda a parte comercial, de vendas e de marketing irão atuar. Por aqui se gerenciam pedidos e oportunidades de venda, automação de ações e processos, etc.

O CRM Operacional também permite recolher o feedback dos clientes, processá-los e encaminhá-los ao CRM Analítico.

Resumindo: o CRM Operacional é responsável por tudo que envolve a captação de informações e dados necessários ao CRM Analítico.

CRM Colaborativo

É claro que a ideia do relacionamento com cliente de modo a satisfazer sua necessidade, é o conceito básico do CRM, independentemente do seu tipo de aplicação.

Mas quando tratamos dos resultados e dados obtidos pelo CRM Operacional e analisado pelo CRM Analítico, temos o CRM Colaborativo.

É a partir do CRM Colaborativo que será posto em prática todo o conhecimento obtido em interações e dados prévios do cliente. Aqui, o foco é satisfazê-lo, entender sua vontade e necessidade, tendo como objetivo final a geração de valor através do cliente satisfeito.

Fazem parte do CRM Colaborativo todos os canais e pontos de contato do cliente com a empresa. É através dele que o cliente poderá tirar dúvidas, gerando conhecimento sobre a solução que o serviço ou produto lhe oferece.

A palavra colaboração aqui diz respeito à ideia de integração: todos os tipos de CRM trabalhando juntos, em conformidade, em busca do bom atendimento e relacionamento com o cliente, principal interesse na gestão de relacionamento.

CRM Estratégico

O trabalho de gestão do relacionamento com o cliente inicia com o CRM Estratégico. É através dele que objetivos, focos e metas serão traçadas para tipo de CRM e das equipes envolvidas.

O CRM Estratégico é utilizado visando a implantação de cada um dos sistemas – Analítico, Operacional e Colaborativo – de modo assertivo e viável.

Estratégia envolve pesquisa, estudo e inteligência. É a partir dela que o futuro da empresa, através da adoção de uma ferramenta como o CRM, será traçado.

Dentro do CRM Estratégico serão lançadas as bases para o contato com o cliente, conhecimento acerca de suas necessidades, ou até mesmo a antecipação ou criação dessa necessidade, e por fim, a entrega da solução que o cliente necessita.

O CRM Estratégico se ocupa de estudar e entender o mercado, os competidores e a própria empresa, através de uma análise SWOT, por exemplo.

Um CRM Estratégico colabora na busca pelas forças e fraquezas de uma empresa, bem como as oportunidades de mercado e ameaças do ambiente em que está inserida – independentemente do tamanho ou momento que se encontra esse negócio.

Dessa maneira, iniciar um trabalho com foco no cliente significa um trabalho com base e estrutura; corresponde a uma empresa que se conhece, sabe de suas dificuldades e tem conhecimento de seu produto.

Uma empresa com essas características têm mais chance de criar empatia e conhecer seu cliente, que uma empresa confusa consigo mesmo, sem foco e sem identidade.

Benefícios do Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente

O que é CRM

Até aqui, falamos tudo o que um CRM pode fazer pelo seu negócio, além de apresentar seu conceito: a gestão do relacionamento com seu cliente, colocando-o no centro das ações de uma empresa.

Mas, apesar disso, é possível que seus benefícios não tenham ficado claros o bastante para te fazer decidir pelo seu uso.

O potencial de uma empresa não será totalmente conhecido até que ela entenda a necessidade de colocar o cliente no centro de suas estratégias de venda, além da importância da satisfação desse cliente para seu negócio.

Então, para ajudar a clarificar os pontos positivos de se adotar um sistema CRM, listamos alguns benefícios que ele pode trazer para seu negócio, seus vendedores e colaboradores e, mais importante, para SEU CLIENTE.

  1. O CRM de vendas humaniza seu negócio.

Conversar com alguém que já conhecemos facilita tudo. Até mesmo solucionar problemas é mais fácil, quando fazemos isso com que já nos é familiar. E é isso que o CRM cria entre seu cliente e sua empresa.

Possível ter um contato direto e individual com cada cliente, com todas as informações necessárias para solucionar qualquer tipo de dúvida, necessidade ou problema relacionado ao seu produto.

Ter a certeza de que ele é ouvido, traz muito mais segurança ao cliente, que passa a confiar em seu negócio. Isso garante uma nova venda no futuro, além da divulgação espontânea a partir desse cliente para outras pessoas.

  1. Seus vendedores passam a VENDER MUITO MAIS, e não TENTANDO VENDER.

Todo o tempo que seus vendedores precisavam para identificar oportunidades em meio a um oceano de leads e prospects e, após isso, juntas todos os dados e informações necessárias para um contato e aí tentar gerar uma venda, já não existem.

O CRM permite que o vendedor navegue com facilidade entre cada categoria de lead, observando seu histórico de compra, qual seu tipo de relacionamento com seu negócio, seus dados pessoais e em que ponto do funil de vendas ele se encontra.

Assim, é possível chegar no lead de maneira muito mais pontual e direta, mas ainda de modo sutil. Isso permite o desenvolvimento de uma relação que, mesmo não resultando em uma venda, vai criar um vínculo entre o lead e o vendedor.

  1. Você passa a entender melhor sua empresa e seu produto.

Como destacamos dentro do CRM Estratégico, para desenvolver um plano de gestão do relacionamento com o cliente efetivo, que traga resultados positivos para seu negócio, deve a empresa esteja em dia com seus processos, organização e foco.

Com o CRM, é praticamente obrigatório que a empresa conheça seu produto, seu mercado e que tipo de cliente irá lidar. Deve ter plena certeza de seu objetivo e onde deseja chegar.

  1. As pessoas passam a conhecer melhor sua empresa e seu produto.

Quando a “lição de casa” é feita e a empresa tem foco e metas traçadas, é muito mais fácil vender uma ideia e ter o cliente como parceiro em alcançar esses objetivos.

Seu consumidor passa a ter mais segurança ao lidar com uma marca que entende o que e para quem está vendendo, e passa a se identificar e gerar valor para essa marca.

Isso, como já dissemos, gera divulgação, reconhecimento e respeito por sua marca, a partir dos clientes e possíveis futuros clientes, garantindo o sucesso de sua empresa.

  1. Aumenta a produtividade de todas as equipes.

O CRM facilita o acesso a informações, gerando rapidez e foco nas equipes envolvidas – vendas, marketing e o próprio serviço de relacionamento com o cliente.

Produtividade está relacionada a tempo. Uma equipe produtiva passa a criar o mesmo que criava anteriormente, mas em menos tempo.

Isso significa que um negócio mais produtivo, vende mais em um tempo menor que a concorrência.

  1. Facilidade em obter todos os dados do cliente, em um mesmo local.

Esse benefício está conectado com o anterior. A facilidade que um sistema CRM proporciona, para gerenciar cada cliente individualmente, torna a venda muito mais dinâmica.

Além da rapidez no atendimento e, consequentemente, na solução do problema do cliente, uma plataforma que apresenta todo o histórico de compra de um cliente, permite que análises comportamentais e indicação de produtos relacionados funcione de modo automatizado.

Assim, não só o relacionamento com o cliente é mais humano e mais rápido, como o sistema permite, de modo automático, que o cliente tenha acesso ao que ele necessita, também de modo muito mais rápido.

Quem precisa de CRM de vendas?

Neste vídeo, nosso CEO Cezar Gehm Filho e Ariane Feijó, da Agência Otimifica Inbound, explicam as funcionalidades do CRM de Vendas e para quem essa ferramenta é crucial. Assista agora:

Pronto para experimentar um software CRM de vendas?

Criar um relacionamento de valor com seu cliente é uma tarefa difícil. É preciso ter em mente que é um trabalho cheio de características distintas e processos que envolvem todas as equipes do seu negócio.

É essencial que a plataforma CRM que sua empresa irá utilizar seja simples de operar, mas poderosa e cheia de funcionalidades. Ela precisa ser intuitiva, para que seus colaboradores não percam tempo aprendo a utilizá-la.

Seu time de vendas precisa estar seguro ao utilizar uma ferramenta que se mostra essencial durante o dia a dia. Por isso, escolher o CRM ideal para seu negócio, que cumpra o que promete e seja aquilo que você precisa, é importantíssimo.

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O artigo foi útil? Se tiver alguma experiência com o CRM, conte nos comentários!




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