NPS – Como medir e melhorar a satisfação do cliente com Net Promoter Score?

 

O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta que ajuda a mensurar a qualidade dos serviços que sua empresa oferece e o índice de satisfação dos seus clientes. Por meio dessa ferramenta, é possível entender de maneira quantitativa o clima do atendimento, os principais pontos de melhoria e o se o seu consumidor indicaria ou não a sua empresa para outros consumidores.

A satisfação do cliente é parte importante de qualquer empresa que deseja obter sucesso. Por isso, vamos dar algumas dicas para que você calcule, identifique e melhore os índices de NPS da sua empresa, aumentando a satisfação dos seus consumidores.

Faça as perguntas certas para avaliar a satisfação do cliente (NPS)

Duas perguntas aparentemente simples — feitas depois do atendimento ou da entrega do produto ou do serviço — dão início à utilização dessa ferramenta. São elas:

1. Qual a probabilidade de você indicar nossos serviços para um amigo?

2. Qual foi o principal motivo para recebermos essa pontuação?

A primeira deve oferecer ao respondente uma escala entre 0 e 10. A segunda é de resposta textual, livre. O consumidor detalhará o motivo da nota, e você terá na resposta um material valioso para extrair os principais pontos a melhorar a fim de alcançar a satisfação do cliente.

Categorize a satisfação do cliente de acordo com a resposta

É importante organizar as informações para ser capaz de visualizar o cenário de forma geral, ampla, dando um panorama exato da real situação do atendimento de sua empresa. Use três modalidades para classificar seus clientes, a partir do que eles responderem no primeiro item:

Promotores: são aqueles que avaliam sua empresa com uma boa nota (9 ou 10 pontos). Eles indicam que estão satisfeitos e que têm interesse de manter a relação com a empresa e indicá-las para outras pessoas.

Neutros: pessoas que dão notas entre 7 e 8 são consideradas neutras. Elas estão satisfeitas com o atendimento, mas não ao ponto de indicar a sua empresa para outros. Também não pretendem denegrir a imagem da organização, o que é um ótimo ponto.

Detratores: pessoas que dão notas abaixo de 6 e que provavelmente ficaram insatisfeitas com alguma parte do processo. Essas merecem total atenção, tanto para reverter a impressão inicial, quanto para observar os motivos que levaram a tal pontuação.

Use os dados a favor da sua empresa

Agora que você já possui as respostas e a categorização das mesmas, é hora de agir. Deixe a equipe ciente dos resultados obtidos, reverta a situação com os que foram categorizados como “detratores” e esforce-se para conseguir o máximo de pontuação entre 9 e 10. Para os detratores, faça uma nova análise utilizando o NPS, após a tentativa de resolução do problema. Use todas as críticas como fator de impulsionamento e otimização dos processos da sua empresa e avalie as medidas necessárias para que os erros não se repitam.

Agora que você aprendeu um pouco mais sobre NPS e entendeu como ele pode ajudar a aumentar os índices de satisfação do cliente, deixe um comentário com dúvidas, sugestões ou contribuições.

 

 

 

 




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