Implementation Success: o passo a passo para gerar valor agregado

CRM PipeRun implementation success

Uma das novidades no campo da Administração de Empresas é o Customer Success que, em tradução livre, significa “Sucesso do Cliente”.

Essa nova área do conhecimento tem como foco fazer com que a experiência do cliente junto à empresa seja tão positiva e eficiente que ele queira continuar usufruindo dos seus serviços, renove seu contrato e, possivelmente, contrate mais serviços — além de fazer indicações.

Nesse contexto, a área mais importante do processo é o Implementation Success (Sucesso na Implementação, em tradução livre).

Implementation Success

Ela serve exatamente para guiar o contratante em seus primeiros passos dentro da empresa, de forma que ele tenha um apoio em suas dúvidas iniciais. Esta etapa também pode ser chamada de “Ativação” dentro do Customer Success.

Neste artigo, vamos enumerar cinco dicas para começar o trabalho de Implementation Success em sua empresa. Acompanhe!

1. Seja didático

O profissional responsável pelo Implementation Success precisa gostar de ensinar, ser paciente e, principalmente, didático.

O cliente chegará na empresa com uma infinidade de dúvidas — e muitas delas podem ser simples para o “implementador”, mas obviamente novas para o cliente. Fique atento a isso!

2. Saiba escutar

Como já dissemos, o cliente chegará com muitos questionamentos porque seu produto ou serviço é novo pra ele. Escute-o com atenção.

As pessoas gostam de ser ouvidas (e esse é seu trabalho). Além disso, essas dúvidas podem trazer melhorias para o que sua empresa está oferecendo.

3. Seja companheiro

Ao trabalhar com Implementation Success, o profissional tem de ter em mente que é a ponte de ligação entre o contratante e a contratada, ou seja, apesar de trabalhar para a contratada, deve ser parte da contratante — quase como um funcionário, alguém que vai “lutar” por seus interesses.

É nesse momento que o responsável pelo Implementation Success vai se certificar de que todas as migrações foram feitas (lembre-se de que o cliente pode estar vindo de um concorrente) ou que todas as informações e necessidades para a prestação do serviço estão reunidas.

Por tudo isso é preciso ser companheiro do novo cliente: mostre que ele pode contar com você!

4. Conduza o cliente

Mesmo quando o cliente já tem algum tempo de casa e não está mais na fase de ativação, o profissional de Implementation Success deve aparecer de vez em quando.

É comum que, depois dos primeiros meses de contrato assinado, a pessoa responsável pelos primeiros contatos com o novo cliente suma. No caso do Implementation Success, é importante sempre checar se o cliente está sendo bem atendido, se tem suas solicitações prontamente atendidas ou se ainda possui algum tipo de dúvida.

Lembre-se: você é companheiro do cliente.

5. Invista em suporte

É claro que o profissional destinado a essa tarefa atende mais de um cliente e, em determinado ponto, pode ser difícil lembrar-se de cada caso.

Por isso, invista em um sistema de CRM para auxiliar na criação de um histórico de tudo que foi feito por esse cliente. Pense que é essencial manter tudo registrado, e um CRM vai ajudar em todos os níveis da empresa!

Por fim, diante de todo esse processo, o mais importante é fazer com que o cliente sinta segurança no que está contratando. É fato que clientes “bem recebidos” geram muito mais frutos no futuro por se sentirem seguros.

Quando todas as dúvidas são sanadas de início, o restante do “tempo de vida” do contrato segue sem maiores problemas!

E você, já pratica alguma ação de Implementation Success em sua empresa? Conte para a gente nos comentários!




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