Gestão de Customer Success: 4 dúvidas que você precisa esclarecer

 

A gestão de Customer Succcess (CS) é uma forma inovadora de fazer com que seu cliente volte, em pouco tempo, a fazer negócio com a sua empresa. Oferecer um bom serviço de Customer Success é aprender a trabalhar com um pós-venda vencedor, capaz de antecipar possíveis problemas que possam aparecer e realmente ter clientes satisfeitos com sua empresa.

Essa abordagem vai além da venda do produto: trata-se de uma consultoria que analisa todos os problemas que o cliente pode ter, a fim de apresentar as soluções antes mesmo que ele as solicite.

Antes de implementar os processos de Success, é preciso entender a gestão do Customer Success, já que muitas empresas e profissionais ainda não têm familiaridade com o trabalho específico do pós-venda, muito menos nas abordagens de problemas futuros que seu cliente nem sabe que possam existir.

Confira a seguir quais são as principais dúvidas sobre o tema e como resolver essas questões de maneira clara e objetiva!

Quantos clientes cada Gerente de Customer Success (CSM) deve atender?

Uma das principais dúvidas de quem trabalha com gestão de Customer Success é saber como fazer um atendimento de qualidade com o máximo de clientes possível para ter um custo de acordo com a receita.

A resposta para essa questão não é simples assim. Os seus clientes não são iguais, muito menos os produtos que você vende, certo? Por isso, não é possível definir, de forma genérica, quantos clientes um CS pode atender, já que isso depende do seu tipo de negócio, clientes e produtos.

Algumas empresas definem pela quantidade de agendas diárias disponíveis e multiplicam pelo número de clientes que devem ser contactados mensalmente, mas cabe uma profunda reflexão, pois o CS é alguém que deve sempre “estar a disposição”.

É mais eficiente e objetivo basear essa decisão em outros parâmetros: se você tiver uma grande empresa, por exemplo, pode reservar cada CS para atender cerca de 100 mil reais da receita recorrente mensal. Mas como assim? Em vez de definir um número de clientes, a dica é trabalhar com uma gestão de Customer Success baseada no orçamento ou MRR (Receita Recorrente) que o CSM irá administrar.

Isso vai tornar as soluções muito mais eficientes e estratégicas, o que vai melhorar o ROI e aumentar a receita total da sua empresa, pois sim, o CSM também é um administrador de oportunidades ou melhor, devido a relação contínua, é capaz de evidenciar novas oportunidades em cada cliente.

Com qual regularidade devo atender aos clientes?

Uma dúvida bem pertinente, que tem muito a ver com o que foi respondido anteriormente. Isso vai depender da sua equipe de gestão de Customer Success e da quantidade de clientes que ela atende por mês.

O ideal é fazer, no mínimo, um atendimento de uma hora com cada cliente por mês. Se você tiver a oportunidade de aumentar esse número, melhor ainda, mas tenha cuidado para não cometer exageros, evitando que o cliente se sinta invadido e que você passe como um vendedor chato.

A regularidade pode estar pautada na quantidade de novidades no produto, conteúdos importantes a serem entregues, avaliações do uso dos sistemas por exemplo, tudo que for importante para o cliente e não para o fornecedor.

Caso você tenha a possibilidade de atender mais de uma vez por mês cada cliente de pós-venda, faça isso por mais uma ou duas vezes. Assim, sua gestão de Customer Success vai logo começar a gerar resultados positivos.

Não só ligar, avaliar, apresentar, pesquisar, mas ofertar novas oportunidades, apoiar os clientes a gerarem novas receitas, reduzirem custos, inovarem em seus processos, para fazer isto é necessária uma equipe que conheça o cliente.

Como segmentar os clientes na gestão de Customer Success?

Existem duas formas para segmentar os clientes na gestão de Customer Success. A primeira delas é por valor ou LTV (Life Time Value), como já mencionado; a segunda é pelo perfil do CS, que é uma segmentação também muito usada.

O ideal é que você leve em conta o perfil de sua empresa. Se ela for um grande empreendimento, com muitos clientes e alta geração de lucro, o melhor é investir nas equipes por divisão de valor.

Caso a sua realidade seja de uma pequena ou até mesmo uma empresa de médio porte, você pode fazer a sua estratégia baseada no perfil do CS. A vantagem dessa solução é que o atendimento fica mais pessoal, com informações mais detalhadas, o que gera uma possibilidade de ótimos resultados e aproveita-se o potencial do colaborador do CS.

Devo investir em clientes com pouco ticket?

Você deve investir em qualquer cliente. Isso é um ensinamento valioso da equipe de marketing. Se ele não for um bom comprador, você deve tentar transformá-lo em um, mas tudo feito de forma estratégica.

Faça menos atendimento de CS com esses clientes e não invista uma ou mais horas em cada um deles. Comece com pouco e você verá que, com o passar do tempo, ele pode aumentar o valor desse ticket e você poderá oferecer um serviço de Customer Success mais diferenciado.

Mas lembre-se: nunca deixe um cliente de lado por conta do tamanho do ticket. Todo cliente, ou até mesmo os leads, são compradores em potencial. Pense sempre nisso!

Você ainda tem outras dúvidas sobre a gestão de Customer Success? escreve pra gente!




No Comments

Post A Comment