Como uma ferramenta de CRM pode ajudar a melhorar o NPS?

Ferramenta de CRM como melhorar o NPS

No impulso de aumentar as vendas a qualquer custo, diversas empresas acabam se esquecendo de cultivar o relacionamento com os clientes, fazendo com que eles se sintam abandonados.

No entanto, a concorrência está efervescendo, e satisfazer o seu público já não é mais suficiente: é preciso investir em estratégias de fidelização.

Se você está em busca de recursos para entender e melhorar a satisfação do seu público, está na hora de conhecer o potencial do NPS e de ferramentas CRM nessa tarefa! Vamos lá?

O que é CRM?

A gestão de relacionamento com o cliente, também conhecida como CRM, é uma metodologia usada pelas empresas para a gestão do relacionamento com o cliente e o ciclo de vendas.

Após a conclusão da venda, o cliente deve estar sempre em contato com alguém de sua empresa, recebendo um atendimento proativo e enxergando valor no relacionamento.

Uma ferramenta de CRM é essencial para isso, pois ela se encarrega de armazenar informações de compra, dados de clientes e outros detalhes relevantes para o processo de vendas, fornecendo recursos para que o cliente volte no futuro.

O que é NPS e como ele pode ajudar no relacionamento com o cliente?

Como já explicamos aqui, o NPS, do inglês Net Promoter Score, é uma métrica que demonstra a lealdade do cliente por uma marca, produto ou serviço. Muitas companhias usam o NPS como parte da estratégia de CRM, pois ele é relativamente simples de calcular.

Basicamente, o NPS consiste em fazer uma pergunta simples aos clientes, relacionada à possibilidade de recomendar a empresa para outras pessoas. Por exemplo: em uma  escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos produtos para um amigo?

Algumas empresas fazem uma pergunta qualitativa após esta avaliação quantitativa, de modo a coletar mais dados sobre a nota do cliente. O cálculo do NPS, contudo, não envolve a segunda pergunta. Na verdade, ele funciona da seguinte forma:

  • Notas entre 0 e 6: clientes detratores, que têm o potencial de criticar abertamente a sua empresa.
  • Notas entre 7 e 8: clientes neutros, que usam seus produtos ou serviços quando necessário.
  • Notas entre 9 a 10: clientes promotores, que tiveram a rotina positivamente impactada por sua empresa. Eles são entusiastas, e têm grandes chances de elogiar sua empresa publicamente.

Para calcular o NPS, basta fazer a diferença entre a porcentagem de clientes Promotores e Detratores. Se a sua pesquisa coletou 100 depoimentos, sendo 85 promotores e 15 detratores, seu NPS é de 70.

Fred Reichheld, criador do conceito, defende que o NPS pode ser usado como um indicador de performance (KPI) de crescimento, porque a lealdade do cliente é um dos fatores mais relevantes para gerar um crescimento sustentável.

Como uma ferramenta CRM pode ajudar a melhorar o NPS?

Agora que você já sabe a importância do NPS, resta a pergunta: quais estratégias podem ser usadas para alavancar esse índice? A resposta pode estar na ferramenta de CRM.

Uma estratégia de CRM envolve o registro de informações fornecidas pelo cliente durante o processo de vendas. Assim, no primeiro contato do cliente, a empresa deve cadastrá-lo em uma ferramenta de CRM, de modo a facilitar o trabalho de entendimento do prospect.

Com as informações de contato em mãos, é trabalho da empresa entrar em contato com o potencial cliente para fazer com que ele se sinta importante para a empresa. Esse contato também é útil para receber feedbacks e fazer pesquisas de satisfação (como o NPS), permitindo que a empresa aprimore seus produtos e serviços com ações imediatas.

Como mostramos acima, o NPS é uma excelente  forma de entender a satisfação do cliente. Quando uma empresa opera com foco no consumidor, com uma comunicação eficaz, as chances de receber feedbacks melhores aumentam, bem como se reduzem os custos das vendas.

Explore os recursos de uma ferramenta CRM e invista no relacionamento com seus clientes e prospects, buscando uma comunicação transparente e ações de prontidão a partir dos feedbacks recebidos!

Se você ainda tem alguma dúvida sobre CRM e ações de pós-venda, comente abaixo. Quem sabe a sua dúvida não vira um post aqui no blog do PipeRun?




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