Como ter sucesso na administração de Help Desk?

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Como ter sucesso na administração de Help Desk?

Possuir uma boa administração do Help Desk é fundamental para que os técnicos consigam prestar um suporte de alta qualidade para os usuários dos seus sistemas. Esse é um setor que deve contar com as melhores práticas de gestão, o que irá contribuir para o alto desempenho das atividades executadas pelos técnicos no atendimento aos clientes finais.

Com um bom controle motivacional, ferramentas adequadas e objetivos claros, o setor de Help Desk torna-se capaz de identificar rapidamente a origem dos problemas enfrentados por usuários e, em longo prazo, definir estratégias que aumentam a qualidade do atendimento prestado.

Quer saber como isso é possível? Então veja no nosso post de hoje as 4 melhores práticas para administração de Help Desk!

1. Tenha uma administração de Help Desk baseada em planejamento estratégico

Esse é um dos passos mais importantes para empresas que buscam otimizar a sua administração de Help Desk. Para que as atividades do setor possam atender a todas as demandas de um negócio, o gestor do help desk deve saber quais são os pontos com maiores problemas, gargalos operacionais da infraestrutura ou os pontos críticos de todos os sistemas em uso pelos clientes e tratar destes pontos junto ao gestor de TI ou desenvolvimento ou do produto da empresa.

Além disso, é necessário avaliar os objetivos da operação em médio e longo prazo, uma vez que isso influenciará diretamente no uso dos sistemas pelos clientes e quais serão mais demandados pelas novas vendas ou pelos clientes da base.

Internamente, o gestor do help desk deve criar um fluxo de trabalho com distribuição de tarefas otimizadas. Solicitações devem ser escaladas para um suporte de segundo nível ou para os analistas do produto, e sempre devem ser mantidos os canais de comunicação entre equipe e usuários, que também devem ser eficazes.

O setor deve funcionar em uma lógica que trabalhe em prol da resolução de demandas no menor tempo possível. Uma boa lógica operacional irá tornar o Help Desk ágil, preciso e com alta capacidade de atendimento.

2. Tenha processos automatizados

Uma das principais vantagens da tecnologia é a possibilidade de automatizar processos. Por meio de vários sistemas, a empresa pode reduzir o tempo necessário para executar determinadas demandas do usuário e reduzir a carga de trabalho do Help Desk. Portanto, sempre que possível faça investimentos que aumentem a carga de automação da área, tais como:

  • Sistemas de troca de senhas;
  • Ferramentas para criação de usuários administráveis pelos próprios clientes;
  • Soluções para abertura de chamados automatizada mesmo que por email;
  • Ferramentas de finalização de chamados automática com pesquisa NPS;
  • Chat para atendimento Online;
  • Chatbot para as respostas mais rápidas e simples aos usuários;
  • Canais de comunicação como messenger no facebook;
  • Canais de atendimento como Whatsapp.

3. Engaje funcionários com treinamentos e métricas de desempenho

As métricas fazem parte do dia a dia de várias profissões. Elas podem ser utilizadas para avaliar o desempenho de rotinas, rastrear falhas em processos e compreender, com mais precisão, o real estado do setor. Nesse sentido, o Help Desk pode adotar vários indicadores, tais como:

  • Tempo médio de atendimento;
  • Número de chamados escalados para o Segundo Nível ou Analistas;
  • Número médio de solicitações finalizadas;
  • Chamados finalizados no primeiro contato;
  • Satisfação do usuário.

Para garantir que os indicadores possam apresentar melhores resultados continuamente, a empresa pode investir em treinamentos e cursos de capacitação. Neles, o gestor do Help Desk deve divulgar boas práticas de trabalho, rotinas de segurança e outras técnicas que possam melhorar o trabalho da área.

4. Auxilie técnicos a compreenderem os problemas do usuário

Um dos pontos chave de qualquer serviço de Help Desk é a empatia. Ela torna o atendimento mais simples e de qualidade. Diante disso, o gestor deve incentivar os seus técnicos a sempre se colocarem no lugar do usuário que está solicitando auxílio.

Esse é um ponto que parece simples, mas que irá desempenhar um papel vital no dia a dia do setor. Quando os técnicos de suporte são capazes de demonstrar que compreendem o impacto que um problema causa no dia a dia do usuário, o processo de troubleshooting pode ser realizado com mais precisão e maior quantidade de dados. Assim, o problema será eliminado em um prazo menor.

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