Como calcular satisfação do cliente: 4 métodos para usar hoje mesmo

como calcular satisfação do cliente

Entender o que causa a insatisfação dos clientes é fundamental para que as empresas se mantenham no mercado. Afinal, são os clientes a fonte de lucro de qualquer negócio. Hoje nós vamos sanar uma dúvida recorrente para os gestores: como calcular satisfação do cliente?

Ter um feedback do cliente é importante para que a empresa reduza os impactos negativos das suas atividades e busque aprimorar a solução oferecida de forma eficaz, inovadora e criativa.

Ouvir seu cliente é muito importante para a expansão do mercado e credibilidade da marca.

Por isso, hoje vamos apresentar 4 métodos para que você aprenda a calcular a satisfação dos clientes. Bom trabalho!

NPS: o método mais usado

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia que foi criada nos EUA pelo estudioso Fred Reichheld, a fim de mensurar o grau de satisfação dos consumidores de qualquer empresa.

Em seu livro, “A Pergunta Definitiva”, ele mostra que ao se perguntar a um cliente “em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou parente?”, você consegue encaixá-los em três grandes grupos: promotores, detratores e neutros.

  • Promotores: Os clientes que respondem de 9 a 10 são clientes que amam seus produtos. Eles serão os promotores, capazes de recomendar sua empresa para seus amigos.
  • Neutros: São os clientes que deram um 7 ou 8. Eles não deixarão seu produto ou serviço, mas também não irão recomendá-lo.
  • Detratores: São os clientes que indicaram de 0 a 6 a probabilidade de recomendar sua marca. Estas são as pessoas que você precisa ficar atento e agir rapidamente. Entenda o motivo desse feedback negativo e aja com urgência!
Entenda o grau de satisfação de seus clientes

O NPS garante que você entenda o grau de satisfação dos seus clientes e em quais pontos pode haver uma melhora.

A coleta do NPS geralmente ocorre aliada ao questionário de pesquisa de satisfação, que deve ser aplicada nos pós-venda por telefone, e-mail ou questionário eletrônico.

Cada empresa desenvolve a sua própria pesquisa de satisfação, com as suas perguntas específicas.

No entanto, a Pergunta Definitiva – “em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou parente?” – deve estar presente em todas as pesquisas.

Em seguida, é válido fazer uma pergunta qualitativa, como “Descreva o que motivou a sua opinião”. Assim você saberá em quais aspectos precisa melhorar.

Para descobrir o NPS da sua empresa, obtenha o percentual total de cada grupo dividindo o total do grupo pelo total de respostas do questionário.

Subtraia o percentual total de “Detratores” do percentual total de “Promotores” e terá seu NPS.

NPS = % Promotores – % Detratores.

O ideal é que seu resultado esteja sempre acima ou igual a 9, pois isso significa que os seus clientes são promotores da sua marca.

Os valores do NPS podem ser classificados em:

  • NPS 0 a 6: Zona de aperfeiçoamento (grande volume de detratores e neutros).
  • NPS 6 a 8: Zona de qualidade (a empresa possui mais clientes neutros e promotores do que detratores).
  • NPS 8 a 10: Zona de perfeição (a empresa possui alto índice de clientes promotores e poucos detratores).

Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score (CES) é um indicador chave de desempenho da área de Customer Success, cujo objetivo é medir o esforço que seus clientes colocam para resolver um problema ou obter o serviço oferecido pela sua empresa.

Enquanto o NPS ressalta a importância de ganhar promotores para a marca, o Customer Effort Score estimula a criação de uma “experiência sem esforço” para os clientes.

São métricas como essa que permitem que o Customer Success Manager tenha uma visão da saúde da sua base de clientes, preveja as variações na receita ou consiga avaliar se haverá aumento nos cancelamentos.

O Customer Effort Score classifica a quantidade de esforço (tempo e dinheiro, por exemplo) que um cliente dispõe durante a experiência com a marca.

A quantidade de esforço experimentada pelo cliente é medida ao fazer a pergunta, após uma experiência com a marca: “Quanto esforço você teve pessoalmente para lidar com seu pedido?”.

O cliente pode responder a esta pergunta em uma escala de cinco pontos, com a pontuação mais baixa para muito pouco esforço e a maior pontuação para muitos problemas.

Uma baixa pontuação implica que o cliente teve pouco esforço. Nesse caso, a chance deste cliente de buscar a concorrência é, portanto, baixa.

Caixa de sugestões ainda é uma opção de como calcular satisfação do cliente

Com tantas ferramentas tecnológicas à disposição, sugerir a adoção de uma caixa de sugestões para o seu negócio parece ingenuidade. Mas esse método ainda é muito eficaz!

Para atender as necessidades do cliente, é preciso extrair continuamente o seu feedback, a fim de identificar reclamações e desejos, além de monitorar a satisfação com o produto ou serviço oferecido.

A caixa de sugestões é a ferramenta mais simples e amigável para obter a perspectiva do cliente. Com caneta e um papel com um questionário sobre o serviço, o produto e o atendimento, além de um espaço livre para opiniões, fica fácil obter insights sinceros e valiosos.

A caixa é uma ferramenta efetiva de como calcular satisfação do cliente, já que permite a verificação dos requisitos dos clientes antes de iniciar o fornecimento.

E mesmo que o feedback venha depois de uma experiência de compra, é possível atender as necessidades de maneira profissional e hábil.

Como calcular satisfação dos clientes com avaliações online

O ambiente online é um excelente meio para utilizar recursos capazes de calcular a satisfação dos clientes.

Na página da sua empresa no Facebook, por exemplo, é possível receber avaliações de 1 a 5 estrelas (é possível fazer uma analogia com o NPS) e, ainda, comentários com as percepções do cliente.

Classificação por estrelas:

  1. Ruim
  2. Razoável
  3. Bom
  4. Muito bom
  5. Excelente


Essa é uma ferramenta muito buscada pelos clientes hoje, já que as redes sociais se tornaram um dos principais
canais de atendimento das marcas.

É muito importante que as empresas estejam atentas à essas avaliações não só para coletar percepções, mas gerenciar eventuais crises a partir de grandes reclamações. Por isso, responda qualquer comentário, agradecendo, se justificando ou se desculpando.

Para um e-commerce, já é muito fácil aplicar uma pesquisa de satisfação com clientes logo após a finalização da compra pelo usuário.

A avaliação é computada automaticamente e o relatório gerado oferece um panorama sobre o atendimento na internet.

A satisfação dos seus clientes não pode ficar em segundo plano! Por isso, tão importante quanto saber como calcular satisfação do cliente, é ficar de olho nos resultados desses indicadores, para sanar qualquer problema identificado pelos clientes.

Agora que você sabe como calcular satisfação do cliente, é importante manter o sucesso dele em alta para com o seu produto/serviço. E como fazer isso? Baixe gratuitamente o e-book Como aumentar a satisfação dos seus clientes no atendimento com a gamificação  e saiba mais!




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