5 melhores práticas ao usar o NPS na sua empresa

Aprender a usar o NPS em sua empresa é tão valioso quanto saber o trajeto a ser percorrido em uma viagem de carro. O mau uso ou a não utilização desse método pode guiar sua empresa para o caminho errado, podendo até mesmo levá-la à falência.

E você, ainda não está certo de como fazer bom uso dessa métrica para direcionar as ações de atendimento, venda e desenvolvimento de sua empresa? Veja agora 5 práticas excelentes que podem te ajudar a aumentar o engajamento do seu cliente com sua empresa!

1. Saiba quando perguntar

Usar o NPS uma vez parece suficiente para alguns, mas é um grave engano pensar assim. É preciso constância e atenção ao seu cliente, e isso significa criar um sistema cíclico de aplicação do NPS.

Crie um hábito de envio trimestral para saber a opinião de seus clientes. Esse é um tempo adequado para o cliente e para sua empresa, que poderá analisar com tranquilidade os resultados. Use a regra do 1%, que significa entrevistar 1% de sua base de clientes por dia.

2. Estabeleça um relacionamento individual

Dê valor à resposta de cada cliente. Quando você envia uma pesquisa e seu cliente a responde, é porque ele tem interesse em lhe mostrar o que pensa. Dê um feedback, mesmo que seja um simples agradecimento. Isso irá cumprir seu NPS, ou seja, irá fechar o ciclo.

Independentemente de seu cliente ser um detrator, passivo ou promotor, dar uma resposta o incentiva a manter o relacionamento, e é um fator considerável para ajudar na geração de leads.

3. Analise e segmente

Quando receber as medidas do NPS, analise com calma os resultados e tire tempo para entender além dos números.

Lembre-se de que usar o NPS objetiva mostrar mais do que apenas quem gosta ou não do seu produto. Tem relação com a fidelização do cliente, o que ele pensa da sua marca e apoia a construção do branding.

4. Use o NPS para entender as motivações

Quando analisar o retorno do NPS pense nos motivos e observe a trajetória de seus clientes. Se alguém é um detrator, será que sempre foi assim ou era um promotor antes? Se é um promotor, o que o levou a ver sua marca dessa forma?

Use o NPS para entender seus clientes e obter os insights necessários para traçar metas objetivas que irão garantir maior engajamento deles. Seu objetivo é melhorar a satisfação dos seus clientes e o NPS é fundamental para isso.

5. Aproveite seus promotores

É verdade que ninguém gosta de ouvir que estão falando mal de você por aí, mas será que esse é o único foco? Muitas empresas priorizam resolver a situação com os difamadores e acabam se esquecendo dos que estão mantendo sua marca: os promotores.

É importante fazer o uso dessas valiosas informações para definir seu planejamento e ações, e também para nutrir suas ferramentas de geração de leads. Não se esqueça ainda de fazer uso das redes sociais para expor esse pleno apoio dos promotores.

E você, quer saber mais sobre métricas, geração de leads e outros assuntos que irão garantir o sucesso de sua empresa e de seu cliente? Assine nossa newsletter e não perca nenhum conteúdo!




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